エクスペリエンス最適化でアドビはリーダー

より適切な体験を

デジタル顧客接点を通じて企業は、様々なメッセージを顧客に届け、顧客の興味関心や期待に応えようとします。そのとき、どのようなメッセージを届ければ、顧客に響くのでしょうか。それは、相手の性別や年代のような属性、ブランドへの認知度や距離感、相手の置かれた状況など、様々な要因によって異なります。期待に応える体験を届けるためには、顧客を理解し、それに応じた適切なメッセージを届けなければならないのです。

このような課題に応えるのが、テストやパーソナライゼーションといった顧客体験最適化のアプローチです。もっとも取りやすい対策は、複数のメッセージ候補を試しに提示し、どのメッセージがもっとも効果を得られるか、テストを行うことです。どのような属性や状況の相手にどのメッセージが響くかが判れば、メッセージを相手に合わせてターゲティングします。そして、その取り組みの粒度を高め、相手のニーズを把握し、ニーズの似通った集団をセグメントとして認識し、さらには一人ひとりの単位まで掘り下げていくことが、パーソナライゼーションです。

顧客体験最適化の過程では、マーケターには極めて多様なタスクが要求されます。顧客接点は多様化し、顧客データは散在しています。伝えるメッセージを込めるべきテキストや画像や動画などのコンテンツは、容易には整えることができません。理想的には、こうした顧客接点、データ、コンテンツを、顧客が接してきたその瞬間を捉え、最適に組み合わせて提供することですが、それは人の手に余る膨大な作業であり、現実的ではありません。

エクスペリエンス最適化
プラットフォーム

この過程を自動化するのが、米調査会社Forrester Researchの定義する「エクスペリエンス最適化プラットフォーム」と呼ばれる分野のテクノロジーです。

このエクスペリエンス最適化プラットフォームを提供している様々なベンダーについてForresterは、アドビがもっとも優れたベンダーであると評価しました。

テストやターゲティングを行うアドビの製品は、以下の評価項目で最高スコアを記録しています:

  • 行動ベースのターゲティング機能
  • オンラインテスト機能
  • パフォーマンス(収益)
  • 製品ビジョン

膨大なデータを読み説いて顧客ニーズを理解するためには、人工知能を活用した最適化の機能を使うことができます。そうすることですぐに、相手の期待に沿ったメッセージをカスタマージャーニーに応じて出し分け、成果を高めることができます。

詳しくは同社のレポート『Forrester Wave エクスペリエンス最適化プラットフォーム市場 2018年第2四半期(Experience Optimization Platforms)』をご覧ください。

※2018年8月2日より日本語版レポートをご提供しております。

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