優れた顧客体験は、優れたIT基盤から

デジタル変革のための基幹システム

デジタル時代のいまほど、「顧客体験」が企業の経営課題として重視されたことはありません。顧客の期待が大きく変わり、顧客はどの企業に対しても、便利で親しみやすい体験を届けてくれることを期待しています。期待に添わない企業は、顧客から淘汰されるのです。これこそ、あらゆる企業が「デジタル変革」に取り組むべき理由です。

デジタル変革するためには、従来のERPやCRMのような「自社の効率化のための」基幹システムではなく、「顧客のための」基幹システムが必要となります。Gartner(ガートナー)はそれを、「デジタルエクスペリエンス プラットフォーム (Digital Experience Platform: DXP)」と呼んでいます。

顧客の期待に応えるデジタルエクスペリエンスを

このDXP分野において、アドビはAdobe Experience Cloudを提供しています。これにはデジタルエクスペリエンスを提供する様々な機能に加え、各機能を横断してデータとコンテンツを扱うための共通基盤、Adobe Experience Platformが含まれています。この共通基盤には、すばやく顧客像を理解する顧客インテリジェンスや、ビジネスを効率化、自動化する目的志向型人工知能などが含まれています。要求の複雑化、高度化するデジタルエクスペリエンスのニーズに応えることのできるアドビのアプローチについて、Gartnerは「ビジョンの完全性(completeness of vision)」として評価しています。

デジタル時代の基幹システムというべきDXPに関する市場状況については、同社レポート「デジタルエクスペリエンス プラットフォーム分野のマジッククアドラント 2019(Gartner 2019 Magic Quadrant for Digital Experience Platforms)」をご覧ください。

レポートの主な内容

  • デジタルエクスペリエンス プラットフォームに含まれる機能要素とは何か
  • 優れた顧客体験を構築することのできるプラットフォームの要件
  • DXP分野に含まれる各ベンダーの位置付け

※レポート本体は英語です

GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally, and is used herein with permission. All rights reserved.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Attribution: * Gartner, Magic Quadrant for Digital Experience Platforms, Jim Murphy, Gene Phifer, Gavin Tay, Mike Lowndes, 2019

Adobe Experience Cloud